2020-03-27 00:32:01
为什么大多数服务失败后您应该说谢谢而不是抱歉

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新墨西哥州立大学,南卡罗来纳大学,浙江大学(中国)和俄亥俄州立大学的研究人员在《市场营销杂志》上发表了一篇新论文,该论文探讨了恢复客户满意度的策略。

市场研究杂志3月号即将发表的研究标题为“何时和为什么说“谢谢”比在对服务失败中说“对不起”更好:自尊心的作用”,由Yanfen You,Yiaojing撰写杨,王丽丽和邓小燕。

全球商业领袖报告说,消费者对服务质量的期望比以往更高。因此,毫不奇怪,消费者报告与服务提供商的交互经常充斥着服务故障。考虑餐厅服务。很大一部分美国消费者对就餐体验的各个方面感到不满意,其中60.8%的人抱怨服务缓慢,29.4%的人对食物和饮料质量的不满意,以及21.6%的人称效率低下。通常,服务失败对企业造成的后果包括可观的财务损失和负面口碑(WOM)。例如,2016年,美国公司因服务质量差而导致的客户转换损失了1.6万亿美元,其中44%的不满意客户在社交媒体上发泄了挫败感。

服务提供商在服务故障后的最初恢复工作中,需要决定与消费者进行何种沟通以恢复其满意度。 《营销期刊》上的一项新研究关注服务提供商通常使用的两种象征性恢复交流:欣赏(说“谢谢”)与道歉(说对不起)。例如,当服务延迟时(例如,水管工出现在计划的时间之后),服务提供商可能会说“谢谢您的耐心”或“对不起,我很抱歉”。

这项研究表明,在恢复消费者满意度方面,欣赏(说“谢谢”)通常比道歉(说“抱歉”)更有效。也就是说,在服务故障的情况下,当服务提供商通过赞赏(相对于道歉)恢复沟通策略纠正此类故障时,消费者对服务提供商纠正故障的方式更满意,报告更高的总体满意度,形成更高的赞助意愿。 ,则更有可能向其他消费者推荐服务提供商,并且抱怨的可能性也较小。

研究人员认为,从强调服务提供商的过失和责任感(道歉)到强调消费者的功劳和贡献(赞赏),转移服务提供商和消费者之间的关注焦点,可以提高消费者的自尊心,进而,提高恢复后的满意度。

该研究还确定了欣赏(相对于道歉)的优势效应保持或消失的情况。例如,在自恋的消费者中以及在服务失败后(相对于服务失败之前)传达恢复通信时,更容易发现升值胜于道歉。欣赏策略与将欣赏和道歉相结合的恢复信息同样有效。当严重故障需要恢复材料时(例如,服务器除了表达赞赏或道歉之外,还提供免费饮料),赞赏策略相对于道歉的优势也同样成立。

这些发现对于服务提供商如何从服务故障中有效恢复具有重大意义。作为第一步,服务提供商需要决定对消费者说些什么,以纠正故障并恢复满意度。尽管在是否以及何时纠正服务故障方面有大量指南,但是研究人员除了建议服务提供商道歉外,几乎没有提供服务提供商应该说些什么的建议。这项研究表明,说“谢谢”对恢复消费者满意度比说“对不起”更有效。

服务提供商最终要说的“谢谢”或“对不起”,应根据特定的情况因素(例如,恢复的时机,失败的严重程度以及功利性恢复的存在)和个人特征(例如,消费者的自恋)来量身定制。 。例如,如果服务提供商提前纠正潜在的故障,升值的优越效果就会消失。此外,当服务故障严重时,功利恢复或物质补偿是获得较高升值效果的前提。服务提供商应在对自恋倾向较高的消费者的服务恢复中使用欣赏(例如,使用社交网络的人更多,年龄更年轻),但应意识到,对于自恋程度较低的消费者,欣赏不一定比道歉更好。

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